Мнения экспертов: всегда ли прав клиент?

Макс Орлов: Когда-то я и сам планировал свою свадьбу и у меня было собственное представление о том, что и как я хочу видеть на моем празднике. Клиент — это клиент. Разве может он быть неправ и могут ли оспариваться его желания?

Елена Ширшова: Когда в наше агентство приходят впервые, нам как раз важно выяснить, какое видение свадьбы у пары. И не противоречит ли это видение нашему представлению об этичности, корректности, интеллигентности не только по предполагаемым приемам в проекте, но и в способе общения, обсуждения. Еще до заключения договора нам важно понять, что мы находимся на одной волне, что у нас похожее мировоззрение. Если мы разговариваем на «разных языках», то вряд ли в итоге получится мероприятие, во всем удовлетворяющее клиента и нас, как организаторов. Залог наилучшего результата — когда клиент и организаторы в процессе подготовки становятся командой единомышленников.

Nevesta.moscow: А если на первом этапе все хорошо, но потом неожиданно появляется что-то, что противоречит вашим взглядам или вкусу?

Елена: Если это «что-то» не влияет на общую концепцию и это можно завуалировать, не делать это явно, то мы, скорее всего, придем с парой к консенсусу. Если это лежит вне придуманной истории, то прежде всего мы должны предоставить аргументы, которые будут говорить в пользу нашего отказа. Это могут быть фотографии, видео и доводы, объясняющие, почему мы не хотим воплощать какую-то задумку. Организаторы ведь должны быть еще и хорошими психологами и дипломатами.

Евгений Григорьев: Порой случается, что гости готовят от себя поздравления или незапланированных нами с парой артистов, которые не так хорошо согласуются с общим контекстом программы, в таком случае мы рассматриваем включение их таким образом, чтобы они были уместны и правильно воспринимались всеми присутствующими.

Макс: Вы не считаете, что выражение «любой каприз за ваши деньги» будет выглядеть более выигрышно на фоне других агентств, которые это не поддерживают?

Евгений: Честно говоря, в среде агентств я не встречал такого.

Макс: Я говорю именно о необычных желаниях. Ну, например, свадьба на стадионе или банкет в летящем самолете…

Евгений: Это уже о другом. И здорово, если человек хочет чего-то необычного. Это будет непрофессионально и неправильно, если мы станем отговаривать его от этой мечты. «Хотите на стадионе? Нет, пойдемте в дорогой ресторан, будем красиво отдыхать». Хорошие организаторы никогда так не скажут. Конечно, нам и самим интересно реализовать такие необычные пожелания или идеи. Хотя не все подобные идеи хорошо реализуются, и это нужно уметь деликатно объяснить клиенту.

Макс: Мы ходим вокруг интересной темы, которая называется «деньги». Любое пожелание, как правило, — это дополнительный плюс к бюджету…

Варвара Перегудова: Одно дело — желание, подкрепленное финансовой возможностью. Но есть и обратная ситуация: «Я это не хочу, потому что считаю, что это не нужно». И мы понимаем, что часто это происходит из-за того, что какая-то основополагающая услуга не вписывается в бюджет. И наша задача — объяснить, почему она важна.

Макс: Но возможно, задача агентства — дать альтернативу?

Варвара: Иногда ее попросту не бывает. Вот, например, свет… Мы говорим, что он нужен и мы не можем дать альтернативу. Кончено, мы можем сократить бюджет на свет. Но иногда пара в принципе не понимает необходимости светового оборудования.

Евгений: Если нет бюджета на какой-то важный элемент, то альтернатива — это сократить другие статьи расходов в пользу важного.

Елена: На этапе обсуждения локации мы показываем паре предварительную смету, в которой есть приблизительные цифры, отражающие расходы, необходимые на той или иной площадке. То, без чего невозможно работать: логистика, техническое оборудование, декорационное или флористическое оформление, артисты: ведущий и диджей, как минимум.

Макс: А если речь идет о площадке, с которой вы еще не работали?

Евгений: Благодаря нашему опыту, у нас есть оценочное понимание основных позиций, и мы можем дать общее представление по смете. После инспекции площадки с подрядчиками мы уже озвучиваем более точные цифры, понимая необходимое количество, например, света, звука или декора.

Варвара: Я считаю, что фраза «клиент всегда прав» — не про необычные желания или недопонимание каких-то важных вещей. И не она работает в нескольких случаях. Во-первых, если он думает, что он эксперт в определенной сфере и настаивает на своей правоте. Тогда как изначально пара выбирает агентство и доверяется его профессионализму. Во-вторых, когда требования или претензии необоснованны. Например, какие-то просьбы нельзя воплотить, потому что может быть выходной день, в который работают не все компании. К тому же, мы взаимодействуем с людьми, а значит, всегда огромную роль играет человеческий фактор. И иногда могут произойти накладки. Однажды мы должны были отдать паре пригласительные в определенный день, но в типографии накануне сломалось оборудование. Мы сделали все возможное, чтобы решить эту проблему оперативно, но тем не менее задержка произошла. И кто-то это понимает, а кто-то даже не готов услышать объяснения.

Евгений: Тут я согласен. Если ты выложился по максимуму, чтобы решить проблему, сделал все, что только возможно, то нужно постараться это объяснить.

Варвара: Возможно предложить какую-то компенсацию. Но иногда клиенты попросту не готовы рассматривать альтернативы или идти на компромиссы.

Nevesta.moscow: Бывали ли такие ситуации, что уже после свадьбы пара высказывала какие-то претензии? Им не понравились, например, фотографии или работа ведущего?

Елена: Наша задача — максимально объяснить паре, что они получат в итоге. Если рассматривать это на примере фотографа, то мы всегда показываем полные серии фотографий со свадебного дня, чтобы сформировалось представление, что именно получат молодожены после своего праздника. С ведущим они так же подробно общаются заранее на нескольких встречах. В то же время, задача агентства — предугадать трудности, которые могут возникнуть, и подстраховаться. Например, если мы работаем с фотографом впервые, то, даже отсмотрев все его работы, мы можем сами взять дополнительного репортажного фотографа, в чьих снимках уверены точно.

Варвара: Если после свадьбы пара недовольна чем-то, то важно понять, в чем именно заключается проблема. Если невесте не понравились фотографии, то нужно выяснить, почему и что, на ее взгляд, не так. Возможно, дело тут, например, в стандартной ретуши фотографа и мы можем это исправить.

Nevesta.moscow: А случалось ли так: что-то, что не понравилось, исправить было уже невозможно?

Варвара: Однажды молодожены сказали нам, что, по их мнению, официанты были недостаточно расторопны. Хотя это была площадка с очень высоким уровнем сервиса. В итоге ресторан подарил этой паре торт и бутылку шампанского, просто для их спокойствия.

Nevesta.moscow: Если на свадьбе случаются какие-то форс-мажорные обстоятельства, то кто несет расходы: пара или агентство?

Елена: У нас был случай: у медийного ведущего за несколько часов до того, как должен был начаться фуршет, сел голос. Я поставила в известность клиента, но он сказал, что хотел именно этого ведущего. Мы оперативно, буквально за час нашли другого ведущего, но при этом позаботились о средствах и медикаментах для ведущего, с которым договаривались изначально. В итоге открывал праздник запланированный ведущий, а в течение вечера его периодически «заменял» человек, приглашенный нами. В этом случае мы договорились, что часть гонорара медийного ведущего покрыла затраты на работу второго конферансье.

Еще был случай, когда нам срочно понадобилось заменить диджея в связи с резко ухудшившимся состоянием его здоровья. Никто из гостей этого не видел, потому что пульт находился за ширмой. Мы обзвонили диджеев, с которыми работаем, и выбрали того, кто может быстрее всего приехать. Важно, чтобы у тебя были эти возможности и широкий круг людей, к которым ты можешь обратиться. В этом случае расходы мы покрывали сами. Мы же наняли этого диджея, и клиент тут ни при чем.

В целом есть два варианта: либо это вина твоих подрядчиков, либо возникший внезапно форс-мажор. В первом случае ты можешь спрашивать только с подрядчиков, а во втором — все уже зависит от понимания клиента.

Макс: Уже после свадьбы вы рассказываете паре, что случился какой-то форс-мажор, который вам удалось решить?

Варвара: Ты можешь рассказать это в среде агентств или профессионалов, но молодожены должны думать, что у них все прошло идеально. Зачем им знать, что за кулисами случился какой-то форс-мажор…

Евгений: Вообще, самый распространенный форс-мажор — это дождь. Тут всегда важно предусмотреть запасной вариант. Заранее мы продумываем, что будем делать, если будет плохая погода. Рассказываем паре о возможных вариантах проведения церемонии на открытой площадке и в помещении, каждый из которых рассчитываем и детально продумываем.

Макс: Я проводил одну свадьбу за границей и остановился в гостинице, которая была на определенном расстоянии от замка, где было запланировано мероприятие. Когда мне нужно было выезжать, оказалось, что такси заказано не было. Чья это вина: молодоженов, которые должны были организовать трансфер для всех гостей, или агентства?

Варвара: Это чистой воды недосмотр организаторов. Такие вещи должны, конечно же, продумывать организаторы.

Макс: Есть достаточно частое пожелание пары — пригласить кого-то «своего», чтобы сэкономить или потому что знают его. Например, фотографа или флориста, с которым само агентство еще не работало. Как быть в этом случае?

Елена: Только при условии, что мы отсмотрим интересующие нас работы предлагаемого подрядчика, пообщаемся с ним и поймем, что это действительно профессионал. Но в любом случае важно объяснить паре, что они пришли в агентство для того, чтобы ему довериться, а не для того, чтобы в итоге рисковать.

Варвара: Еще очень значимый момент — это то, что подрядчик должен быть максимально подчинен агентству. Он должен работать в команде. Привлеченный клиентом специалист не всегда готов воспринимать указания организаторов. А агентство, ответственное за результат, должно быть уверено в сплоченной работе команды.