Больше, чем опыт: как зацепить клиента и что может ему не понравиться

NEVESTA.MOSCOW: Поделитесь собственным опытом о профессиональном и грамотном общении с парой.

Майя: Любая проблема клиента подходит под формат «ожидание-реальность». Поэтому изначально очень важно правильно определить свою целевую аудиторию. Это поможет отстраниться от конкурентов и найти свои преимущества, сделав на них упор. Когда молодожены понимают, как ты будешь работать, то и общение с ними складывается легко и комфортно.

Кирилл: То есть самая частая причина проблем в том, что, приходя в агентство или знакомясь с подрядчиком, клиент не понимает, в чем особенности его подхода, а значит, и чего ему ждать?

Майя: Да, если информация неполная или неправильно донесена, то может возникнуть недопонимание. Важно объяснить ключевые моменты формата своей работы, стиля, отношения к формированию программы. Если работа выстроена правильно, то это все считывается даже на этапе знакомства клиента с агентством в соцсетях или на сайте.

Маргарита: У всех разное представление о том, что такое красиво, стильно, весело. Даже понятие «современная классика» имеет разные варианты прочтений. Для одних свадебная вечеринка — это прыгать в бассейн и жарить сосиски, а другим это кажется неподходящим для свадьбы форматом. Если на первоначальных этапах пара и организатор не на одной волне, то и в дальнейшем будет возникать много сложностей.

Очень важно объяснять, как ты работаешь. У нас в договоре прописано, что все важные задачи мы решаем посредством электронной почты, тогда как в мессенджере могут обсуждаться текущие вопросы. Указаны часы работы, чтобы невеста не начала волноваться, не получив ответ в наше нерабочее время. На разных этапах общения мы отправляем понятную и структурированную документацию. На мой взгляд, это и есть грамотный сервис: с уважением относиться не только к бюджету, но и ко времени клиента. Конечно, у нас не настолько жесткие рамки в общении, и все проходит в дружественной атмосфере, но определенных правил мы придерживаемся. Это нужно в первую очередь для того, чтобы клиенту было спокойно.

Майя: Еще одна важная задача организаторов — понять потребности пары и предложить решения до того, как возникли дополнительные вопросы или проблемы. Например, к нам очень часто приходили невесты, которые покупали платье до того, как определиться с концепцией, и в итоге оно могло не соответствовать стилистике. Проанализировав и поняв, что это частая проблема, мы начали предлагать услугу профессионального сопровождения стилиста.

Маргарита: Кстати, в свое время я специально училась на имиджмейкера, чтобы учитывать все моменты при работе над визуальной составляющей.

Кирилл: Расскажите, есть ли у вас свои правила относительно встречи с клиентом?

Маргарита: Когда мы приглашаем на встречи, то всегда говорим, сколько времени они займут. Мы также стараемся оптимизировать их количество, чтобы паре не пришлось тратить очень много сил. Например, выбирая ведущего, сразу организуем несколько встреч подряд по 40-50 минут каждая. При этом мы, естественно, всегда открыто предупреждаем самих ведущих. Впоследствии всегда даем обратную связь. Уважение к команде, уважение к клиенту — основополагающая деталь в нашей работе.

Майя: Мы со своей стороны тоже всегда спрашиваем у пары впечатления и причины выбора того или иного человека. Это очень полезная информация и для нас, и для профессионалов. Бывает, например, что отталкивает какой-то кусочек выложенного промо или фотография в Инстаграме. Недавно пара отказалась от ведущего, потому что им не понравилось бытовое видео в сториз, притом он работает именно в том ключе, который нужен заказчику.

NEVESTA.MOSCOW: Кирилл, а для тебя что важно на первой встрече?

Кирилл: Многие молодожены просят рассказать про конкурсы, которые ведущий планирует провести на свадьбе. Но я считаю, что начинать нужно не с этого. У большинства ведущих очень похожа программа, различия только в том, как именно они ее проводят. Поэтому я стараюсь рассказывать о своей манере ведения, используя примеры из собственного опыта, чтобы у пары сложилось максимально полное впечатление о формате и стиле моей работы, и она смогла понять — это то, что нужно, или нет.

NEVESTA.MOSCOW: Майя привела интересный пример, что пара отказалась из-за ведущего, потому что ей не понравилось буквально одно видео. Какие еще были случаи, чтобы отрицательным «маркером» стало что-то, в общем-то, незначительное?

Майя: Перед первой встречей с ведущим мы всегда отправляем ему максимально полную информацию о свадьбе и о паре, которая у нас есть. Но бывает, что ведущие не знакомятся с этой информацией и задают те же самые вопросы. Это маркер лично для меня, работать ли дальше с человеком, который не потратил даже несколько минут своего времени на предварительную подготовку.

Маргарита: У нас был случай, когда пара выбирала между двумя ведущими, и один пришел вовремя, а другой опоздал на 5 минут. И, казалось бы, незначительное опоздание стало поводом выбрать другого человека. Для кого-то это может быть неважно, но в целом и пунктуальность, и внешний вид часто играют существенную роль. Я бы рекомендовала сходить на лекцию по этикету. В современном мире не очень принято уделять этому достаточно внимания, концентрируясь на рекламе или маркетинге, но нас все равно оценивают по различным критериям: как и что мы говорим, как подаем себя, как ведем переписку и насколько быстро отвечаем.

Маргарита: Если встреча проходит не в офисе агентства, то организатор все равно должен позаботиться о клиенте: подумать, где он будет парковаться, удобно ли ему будет подъехать в то или иное место. Если встреча происходит в ресторане, то обычно заказываются напитки… К слову, однажды во время встречи ведущий ужинал при паре, что, на мой взгляд, неправильно. Это, конечно же, не касается клиента. Я советую приезжать заранее, заказывать бутылку воды, чай и сразу же оплачивать счет. Чтобы потом не возникало неловких ситуаций: «я заплачу, да нет, мы заплатим».

Кирилл: Кстати, я всегда делаю так же. Это комфортно и для тебя самого, и для пары.

NEVESTA.MOSCOW: Есть ли какие-то дополнительные рекомендации для фотографов, видеографов, декораторов?

Маргарита: Очень удобно, когда фотографы и видеографы отправляют максимально подробный и детальный прайс на свои услуги, где описаны все пакеты и дополнительные опции. Чтобы потом не возникало ситуаций, когда, скажем, предложенная на встрече аэросъемка должна быть оплачена дополнительно, но выясняется это в последний момент. Конечно, и фотографа, и видеографа выбирают в первую очередь за работы, но и личное впечатление тоже играет роль. Я бы порекомендовала обратить внимание на собственные сайты и социальные сети, потому что основная проблема — это заполнение их типичными текстами, из которых не складывается ровно никакого впечатления ни о человеке, ни о том, как он работает.

Майя: Недавно ко мне пришла пара, которая встречалась с несколькими агентствами, а с одним даже успела подписать и расторгнуть договор. Мы начали работать, и молодожены рассказали, что в агентстве, от которого они отказались, после договоренности о сотрудничестве им не рассказали этапы построения дальнейшей работы, не обозначили сроки. Это касается всех специалистов: после заключения договора вовлечение в процесс не должно никуда пропадать. Максимально подробно нужно доносить до клиентов схему дальнейшего взаимодействия и соблюдать обозначенные временные рамки.

Маргарита: Еще одна рекомендация — корректно составленные договоры. Сейчас услуги юристов, как и открытая правовая база в Интернете, доступны, чтобы предоставлять грамотную документацию. А многие клиенты подкованы в таких вопросах.

Майя: И наконец, положительное впечатление на пару всегда производит желание сделать больше, чем от тебя ждут, искренняя заинтересованность, умение идти на уступки и компромиссы. То, с чего мы начали, — не обманывать ожидания, а наоборот, превосходить их.